Interne klachtenprocedure
Paramedisch Centrum Tijhuis heeft een klachtenprocedure ontwikkeld ten behoeve van haar patiënten. Patiënten die in behandeling zijn of zijn geweest en die niet tevreden zijn over deze behandeling of over andere zaken die de praktijk aangaan, kunnen een klacht indienen.
De praktijk ziet klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle klachten die haar bereiken. Het doel is de klacht zoveel als mogelijk is, binnen de praktijk in samenspraak met de patiënt op te lossen. Lukt dit niet dan kan de verder officiële procedures gevolgd worden.
Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform onderstaande richtlijn ‘interne klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten/klachten voorkomen worden. Ten behoeve van deze procedure is een klachtenformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn verplicht, als sprake is van een klacht, dit formulier in te vullen. De klacht wordt tijdens de eerst volgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt, zie onder.
Klachten worden indien mogelijk direct met de patiënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost. Daarnaast kan een patiënt een klachtenformulier invullen; dit formulier is te vinden in de “praktijkinformatiemap” bij de balie van de praktijk locatie Lattropperstraat. Op het formulier kunnen patiënten klachten en/of verbeterpunten voor de praktijk aangeven. De klachten en/of verbeterpunten worden in de vergadering met alle medewerkers besproken (onderstaande procedure is hierop ook van toepassing vanaf punt 10).
Procedure
Klacht of uiting van onvrede van patiënt komt binnen bij de desbetreffende fysiotherapeut.
1. De fysiotherapeut signaleert de klacht en tracht dit bespreekbaar te maken met de patiënt.
2. De fysiotherapeut zoekt indien mogelijk in samenspraak met de patiënt naar een oplossing.
3. Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt de praktijkhouder ingeschakeld.
4. De klacht en het resultaat wordt door de fysiotherapeut teruggekoppeld naar de praktijkhouder.
5. Indien de patiënt de klacht niet met eigen behandelend fysiotherapeut wenst te bespreken, dan wordt aangeboden om de klacht met de praktijkhouder of een andere fysiotherapeut te bespreken.
6. Tijdens het gesprek tussen de patiënt en de praktijkhouder of andere fysiotherapeut wordt de klacht besproken.
7. Er wordt in samenspraak met patiënt gezocht naar een oplossing.
8. Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt afgesproken dat de patiënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken.
9. De klacht wordt behandeld tijdens de vergadering.
10. De praktijk neemt maatregelen (zo nodig in het kwaliteitshandboek) om de klacht in het vervolg te voorkomen.
11. De uitkomsten worden (indien gewenst) met de patiënt besproken.
Externe klachtenprocedure
Is de patiënt ondanks de inspanning van behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden gesteld, dan wordt de patiënt de mogelijkheid geboden om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Zorg Wkkgz (fysiotherapie) of Klachtenloket Paramedici (oefentherapie):
Klachtenregeling Wkkgz (fysiotherapie): https://www.degeschillencommissiezorg.nl/klachtenloket-zorg/
Klachtenloket Paramedici (oefentherapie): http://www.klachtenloketparamedici.nl/procedure/default.aspx